→ Culture client
Parce que le client (assuré, professionnel de santé et partenaire externe) doit être placé au cœur de nos préoccupations, la DRSM Grand Est s’est engagée dans une démarche de développement de la culture client (projet mené avec la DRSM Nouvelle Aquitaine).
Ce projet a donné lieu au déploiement d’un plan d’actions ambitieux, notamment le lancement d’un questionnaire pour recueillir la perception de la culture client par nos collaborateurs et la programmation d’une semaine de la culture client en septembre 2024.
→ Tour de France de la relation Client
Le 6 juin : rencontre avec les équipes de la relation client de la CNAM.
Présentation de :
- La stratégie nationale de la relation client (indicateurs, focus sur les groupes de travail nationaux, le marketing).
- Nos actions GRC en région : fiche signalétique de la GRC et présentations par les ELSM sur des thèmes variés (journée type en PFS, la gestion des post-convocations par les CSAM, le rendez-vous téléphonique par les médecins-conseils, le parcours install PS et le projet ambition culture client).
→ Groupes de travail CNAM /DRSM sur la relation client au service médical
En 2024, la nouvelle stratégie de la relation client au service médical s’est déployée en plusieurs phases :
- Février-mars :
– Renommage des box et cabinets dans Médialog+ et mesure de leur occupation
– Consignes de la sécurisation des appels sortants
– Envoi des nouveaux baromètres de satisfaction assurés et professionnels de santé - Mai :
– Déploiement de l’outil EPTICA pour la gestion des mails - Automne :
– Proposition d’harmonisation de la saisie des motifs et sous-motifs dans Médialog+ dans un outil commun
– L’organisation marketing des DRSM
→ Enquêtes de satisfaction
Les questionnaires des enquêtes assurés et professionnels de santé ont été entièrement revus pour inclure les invitations des assurés ainsi que les échanges confraternels pour les professionnels de santé.
Chiffre-clé :
La DRSM a atteint l’objectif pour les assurés : 88,8 %.
Pour les professionnels de santé le résultat de 72,1 % reste en deçà de l’objectif de 84 %.
Par ailleurs, 25 réclamations à l’encontre du personnel ont été enregistrées en 2024 dont 12 justifiées.
→ L’accueil téléphonique
Un accueil téléphonique de qualité avec de très bons résultats : la DRSM GE est en 1ère position des DRSM pour la 4e année consécutive avec un taux de décrochés de 95.28%.
Les principaux motifs de sollicitations en PFS :
- Assurés
- Professionnels de santé
Témoignage de Leila ABADLI – Téléconseiller
Je suis téléconseillère au sein de la PFSR depuis 1an. Grâce à un bon encadrement de la part de cette superbe équipe, j’ai pu développer mes compétences en communication, en gestion des différentes activités qui me sont confiées. La PFSR m’a aidé à renforcer ma confiance en moi dans un environnement professionnel, humain et m’a convaincu que le service que nous offrons est essentiel pour aider les assurés et les professionnels de santé.
→ CSAM
L’effectif des CSAM dans la région a diminué suite à des mutations, des évolutions de carrière et des retraites.
En 2024, la procédure des évaluations de la qualité des entretiens a été allégée.
Les travaux initiés depuis plusieurs années (documents à remettre en fin d’entretien, aide à l’argumentation) ont été poursuivis.
Une attention particulière a été portée aux signalements auprès du service social dans le cadre de la prévention de la désinsertion professionnelle.
→ Gestion des flux entrants
Le projet PLEIADE a été déployé dans les derniers ELSM de la région depuis le 4 novembre.
La messagerie sécurisée de santé : un début timide avec peu de sollicitations via ce canal de contact dédié aux professionnels de santé (90 messages depuis mai – direction générale de la santé inclus)